Sinds corona zijn er minder vaak besprekingen met de klant. De gesprekken die je hebt, zijn meestal telefonisch of online. Veel consultants ervaren hierbij gebrek aan contact. Je hebt soms minder zicht op de lichaamstaal van een klant of je kunt niet aanvoelen wat er speelt. Dan vraagt het extra aandacht om de relatie met je klant goed en plezierig te houden.
Bij de training Senior Consultancy skills wisselen we tijdens een oefening bewust af tussen aandacht geven aan de inhoud van een gesprek en aan de relatie*. Zodra een klant ‘er niet meer bij is’, stap je over naar relatiegerichte interventies. Als de klant weer belangstelling toont, spring je terug naar de inhoud. Ook online of telefonisch is dit principe vaak effectief. Ervaar je een hapering in het gesprek – stap dan tijdelijk af van de inhoud en stel een open vraag, geef erkenning of laat een stilte vallen (KD – Kop Dicht).
Hoe speel je online effectief in op de relatie?
De relatiespelregels online
Erkenning geven is de smeerolie van contact. Dat maakt dat erkenning geven online mogelijk nog belangrijker is dan f2f. Een prettige ondertoon, bevestigende opmerkingen en het positief waarderen van de input van de klant helpen om het contact te versterken. ‘Goed dat je jouw bedenkingen nu al benoemt’, ‘Ik ben blij met uw uitleg, dat scheelt ons zoveel tijd. Dank’.
Mensen vinden stiltes online vaak lastig. Daarom is luisteren-met-geluid wel handig. Maak regelmatig bevestigende geluiden. Een ‘boodschap van ontvangst’ – kort samenvatten – is vaak effectiever dan woordjes als oké. ‘Dus interviews mogen alleen ‘s avonds, niet overdag?’
Stel vaker vragen naar meningen, reacties, onduidelijkheden ed. ‘Hoe klinkt dit tot zover?’, ’t Lijkt alsof je verbaasd bent, klopt dat? Wat verbaast je precies?’.
Soms is het handig om de klant te vertellen dat je expres wat vaker vragen stelt. ‘Nu ik je reactie niet kan zien, ga ik ’t je vragen: Wat denk je, als ik deze planning aan je voorleg?’
Als je inschat dat een vraag niet goed zal vallen, geef deze dan een korte inleiding: ‘‘t Klinkt misschien een beetje raar, maar ....’; ‘Ik ga u een brutale vraag stellen, dat doe ik expres want ....’, ‘Zullen we nog even een stap terug doen, ik wil graag terugkomen op...’.
Als het niet goed zichtbaar is dat je meeleeft of begrip toont voor afwijkende meningen en emoties, zeg het dan hardop. ‘Je had gehoopt op meer steun’, ‘Wat zult u geschrokken zijn’
En natuurlijk, speel in op persoonlijke behoeften: Zorg dat Macht overzicht en controle houdt, dat Realisatie resultaten en urgentie ziet en dat Orde, ook bij minder contact, structuur van jouw kant ervaart. Wissel appjes uit met Saamhorigheid, houd Zekerheid per mail op de hoogte van details en overlaad Erkenning nog steeds met belangstelling en complimenten.
Welke signalen vang je op?
Hoe klinkt de stem van de klant? In hoeverre is de stem vergelijkbaar met eerdere contacten? In hoeverre klopt de stem bij de inhoud van de woorden?
Hoe is de sfeer? Welke stemming of welk onderbuikgevoel ontstaat bij jou tijdens het gesprek?
Als iets je een keer opvalt, hoeft het geen betekenis te hebben. De tweede keer word je
opmerkzamer. Bij de derde keer kan er sprake zijn van een patroon. Dat is een goed moment om ernaar te vragen. Je hebt dan ook even de tijd gehad om over een reactie na te denken.
Maak contact: Wees in beeld en zet je stem in
- Zet je laptop zo, dat de klant jou in beeld heeft alsof je tegenover hem zit. Camera op ooghoogte. Kijk afwisselend naar het gezicht van de klant en in de camera. Zo kun je zowel de gezichtsuitdrukkingen zien (soms zelfs beter dan f2f) en de indruk geven dat je de klant aankijkt. Ook kun je goed focussen op klanten en persoonlijk contact hebben.
- Ondersteun je woorden met je stem. Bijv.:
- Meen een compliment – en laat erna een kleine stilte vallen. Dan staat het compliment op zichzelf en lijkt het geen aanloopje naar je volgende bericht.
- Ga bij een vraag omhoog aan het eind van de zin, zodat het ook als een vraag klinkt. o Als je jouw mening duidelijk wilt neerzetten ‘Dit is de beste oplossing’, gebruik dan de melodie ‘hoog-lager-laag, ‘happily-ever-after’. Je eindigt je zin laag. Je maakt een statement.
- Zorg voor een afwisselende stem
- Met lagere tonen als basis kom je betrouwbaar over en vergroot je je geloofwaardigheid, met hogere tonen maak je contact. De combinatie is weergaloos
- Varieer in toonhoogte, tempo, volume en met de lengte van pauzes. Je klinkt dan levendig.
VELVET** – fluweel. Een acroniem voor virtuele spelregels voor een soepel lopende vergadering
Virtuele etiquette – Creëer spelregels die interactie en veiligheid bieden, bijv. ‘Geef een seintje als je even van de vergadering wegloopt’
Emotionele connectie – Start met een persoonlijke check-in om de relatie te bevestigen
Luister met belangstelling – Geef veel aandacht aan de woorden en geluiden (lachen, zuchten,
aarzelen) en vraag ernaar. Geef je eigen reflecties hierop
Vocale aanwezigheid – Zorg dat je met je stem energie geeft, verbinding maakt, warmte en
begrip uitstraalt en impact hebt
Engageer visueel – Maak de vergadering visueel aantrekkelijk met mooie slides, foto’s van de
deelnemers, of schrijf en teken samen in een document
Technologie – Oefen vooraf met de technologie waar je mee werkt, of neem een producer
* Naar een oefening van Karin de Galan
** Fogelberg, F. and Tavanyar, J., Live Connections, Virtual Facilitation for High Engagement and Powerful learning, Amersfoort: Nomadic IBP, 2015